La restaurant sau la banca vrei sa ti se acorde atentie. Un zambet sau comunicarea respectuoasa te fac sa vorbesti normal, te ajuta sa te simti bine, sa rezolvi o problema. Numai ca nu prea ai parte de zambet sau de o primire fireasca nici la restaurant, nici la banca. Chelner sau angajat la ghiseu, omul uita de faptul ca este interfata dintre client si brand, si nu-i pasa ca lasa o impresie care te determina sa pui o stampila locului si brandului cu care interactionezi.
In marile companii, traind printre atatea filosofii interne sau venite de peste hotare, angajatii ajung sa creada in doctrine in care nu se regasesc. Calea spre simplitate a devenit complexa. Ideea de a pune suflet sau pasiune in ce faci este din ce in ce mai rara si naste aceasta cruciada fara sfarsit a brandurilor cu engagementul.
In lipsa entuziasmului, nepasarea si apatia sunt dusmanii brandurilor. Atunci cand clientul nu mai este pe primul loc, desi toate companiile comunica asta, se distruge exact experienta care te face sa iubesti un brand.
Chelnerul de la restaurantul unde am fost ieri era plictisit. Avea mintea in alta parte. Parea deranjat ca mai are de servit inca o masa. Avea si un interlocutor, intre servirea la mese. Chiar superviserul sau. Glumeau si nimic din atentia lor nu se concentra pe noi, cei de la mese.
Restaurantul este o trattoria renumita, chiar langa Ateneul Roman. Mai era si plin de straini, desi mancarea nu exceleaza in vreun fel. Nici superviserul nu vedea o problema in comportamentul subalternului. Si nu era nimeni in echipa lor care sa le deschida ochii astfel incat sa vada realitatea. Nu sa primeasca inca o reclamatie care trece, la fel ca toate celelalte, si nu schimba nimic.
Nu vreau sa intru in polemica “asa e la noi”, pentru ca nu cred ca este asa. Asa cum nu cred ca acel chelner a fost vreodata la un restaurant de acest nivel si a experimentat pe banii lui cum e sa fii client, ca sa stie ce-ti doresti intr-o seara cand iesi in oras. Vina este impartita in proportii diverse cu seful direct, dar si cu proprietarul, care uita ca pentru 500% adaos ar fi normal sa ofere o experienta frumoasa clientilor.
Nu vreau sa ne oprim cu discutia la restaurante. Se intampla la fel in banci, telecom sau alte domenii. Clientii nemultumiti sunt nevoiti sa ajunga sa faca reclamatii, sa solicite alti interlocutori, mai calificati, pentru a rezolva o problema sau, mai trist, doar pentru a primi un raspuns. Motivul? Acelasi dezinteres fata de nevoile clientului. Fata de promisiunea brandului.
In lupta pentru clienti uitam deseori de fericirea acestora si ne intrebam de ce nu merge afacerea sau de ce nu avem vanzari.
4 comentarii
Îmi pare rău dar vina o atribui și clientului. Aud deseori plângeri din partea clienților la adresa serviciilor dar oamenii folosesc în continuare aceleași servicii și lasă în continuare același bacșiș. Poate că ospătarii nici nu conștientizează că au o problemă atât timp cât nimeni nu se plânge, poate doar câte un “nebun sau o fițoasă”. Eu am renunțat și renunț de fiecare dată la serviciile unui prestator când nu sunt tratat în mod civilizat. Căci rar mai găsești un distribuitor unic pe o anumită zonă de servicii.
Sunt complet de acord, Alex. Daca nu sunt “penalizati” de client si mai rau, daca in continuare clientii folosesc aceleasi servicii/locatii, nu se vor schimba lucrurile. Eu nu mai merg acolo. Si daca ma intersectez cu cineva care merge sau lucreaza /coordoneaza locul vor avea in continuare acest feedback din partea mea.
Client service in Romania este egal cu 0 (zero), daca am putea sa ne concentram putin pe clienti atunci afacerea ar putea avea un succes si mai mare. Chiar daca ea merge bine (afacerea)!
Una din probleme cred eu ca e mentalitatea “sunt prea bun pentru a face asta”, desi realitatea ii contrazice pe multi, de aici cred eu ca vine o mare parte din dezinteres. Adica tu, Gigel, care nu ai luat Bac-ul si care vrei sa fii bogat, dar nu ai vreun plan sa lansezi vreun business sau sa iti termini studiile, si nici nu joci macar la lotto, sa servesti mancarea unor indivizi clar inferiori ? Inadmisibil…